Unas palabras para los Community Managers

Todos hemos tenido que realizar alguna vez una consulta con algún perfil en redes sociales. Un perfil que no corresponde a una persona, con nombres y apellidos, si no que corresponde a una marca. Ya sea de una revista, un negocio de cualquier tipo, una web que ofrezca determinado contenido…

Esa persona, profesional contratado o parte del equipo original al que representa, tiene una gran responsabilidad. Declaración que este usuario deje ver a través de sus cuentas, palabras que serán dichas por ese equipo, o esa marca para abreviar.
Tienen la voz, la representación y la imagen de una marca, y no es tarea fácil.

No son solo feedeadores de contenido específico, no solo se dedican a compartir enlaces con unas palabras alentadoras y unos pocos hashtags.

Es una tarea especialmente difícil si de forma diaria reciben cantidades ingentes de menciones, comentarios y bromas de usuarios varios. Pero pienso que… sigue siendo un trabajo, ¿no? Parte de esa marca, parte de la responsabilidad que lleva. Guste más o guste menos, se necesita representación en las redes para llegar lejos, más todavía si el producto o contenido está directamente en la red.

¿Por qué entonces nos encontramos a veces con un muro imposible de superar? ¿Qué es lo que lleva a determinados portales a llevar un silencio absoluto con respecto a sus seguidores, lectores o consumidores? Ni respuestas en redes sociales, ni comentarios en sus webs… Ninguna clase de feedback, nada que demuestre que detrás de esa cuenta hay alguien que atiende al público. Por interesante que pueda ser lo que me ofrezcan, puedo encontrar la noticia en otro lugar. Quizás otro escritor desarrolle con más detalle el tema a tratar.

Ocurre, es una realidad: los consumidores acaban abandonando el producto, tarde o temprano, y quizás sin lamentarlo demasiado. Quizás no todos, pero algunos sí se marcharan. Es difícil si son muchas interacciones, no estoy pidiendo milagros. Pero una respuesta, de tanto en tanto, puede ser suficiente. Ignorando los comentarios desagradables o que falten al respeto, pienso que se puede lograr un feedback.

¿Qué está ocurriendo entonces con los Community Managers? ¿Es problema del público? ¿Es problema de la misma marca? ¿Qué pensáis vosotros, como lectores y/o CMs? ¿Qué solución podría tener, una vez identificado el problema?

seeU!

 

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